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    售后服務

    2020-07-15  點擊:


    華夏天銘公司一直以“客戶第一,服務第一”的售前售后服務,保證我們的客戶能得到細致周到的稱心服務。我們制定了一整套切實的用戶服務體系,可以針對不同規模、不同行業的用戶提供最適合的服務和支持方法。

    一、 服務組織結構

    我公司從系統通過用戶方最終驗收之日起開始履行售后服務職責。售后服務人員由項目領導小組指派的技術支持代表,公司客戶服務中心委派的技術支持工程師組成,納入北京華夏天銘激光科技有限公司日常服務體系,受項目領導者和客服中心主管領導,直接由公司主管副總經理分管,負責售后的所有服務工作。


    項目售后服務組織結構

    從上圖可以看出,我公司在售后服務的處理方面具有一套完整的解決方案。

    1、  公司主管副總經理

    公司主管副總經理領導售后服務過程的實施,負責協調安排公司各部門及各分公司相關資源統一、快速投入服務工作。

    2、  客戶服務中心經理、項目經理

    分別負責公司客戶服務中心和本項目組,負責向公司匯報項目進展,直接協調公司相關部門,安排項目專家、技術支持代表和技術支持工程師共同配合,監控項目售后服務全過程。

    3、  售后服務部經理、項目領導小組

    售后服務經理和項目領導者分別作為本項目售后服務部門的直接領導和項目的第一接口(首問責任人)負責共同配合,對用戶提供全面技術服務,及時上級領導匯報本項目售后服務進程,確保實施過程中的各種問題在第一時間解決。

    4、  技術支持代表

    技術支持代表負責和本項目其他實施團隊協調一致,共同推動項目實施和部署以及應用的全過程。同時負責在業務上協助技術支持工程師和項目團隊內其他工作的工程師一起理解和解決客戶難題。

    5、  技術支持組

    技術支持組負責技術實施及日常工作,同時協助項目負責人協助問題的監控解決。

    二、 服務方式

    華夏天銘公司一直以“客戶第一,服務第一”的售前售后服務,保證我們的客戶能得到完全滿意的服務。我們制訂了一整套切實的用戶服務措施,可以針對不同規模、不同行業的用戶提供最適合的服務和支持方法。

    對于本項目而言,我公司承諾在項目驗收后的12個月內,以下方式為用戶提供全方位的服務。

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    售后服務的方式

    ★  質保期內人員現場維護

    我公司承諾,在系統上線后12個月內的后續支持服務,保證系統的穩定運行,提供專職服務人員24小時電話響應,對于現場人員無法解決的疑難和故障,技術支持代表可以協調公司客戶服務中心和技術骨干到現場解決。客戶服務中心是公司提高用戶應用能力的核心部門,如此強大的技術后援為本項目售后服務工作提供關鍵的技術保障。

    ★ 網絡在線服務

    提供基于INTERNET的在線服務,針對該項目設立專用及專人負責接收電子郵件地址:hxtmlaser@126.com。我公司提供網絡在線支持服務,保證在收到相關信息后即時對于用戶提出的問題予以解答。

    ★ 電話服務

    用戶可享受遠程支持服務以解決遇到的一些軟硬件問題,我公司將以一貫的熱情快速提供答案,減少等待時間及系統不正常運行所帶來的損失,所有電話資料將被登記并及時給予口答,不便電話討論的將以傳真或到訪的方式加以解決。公司提供每周7 * 24小時電話支持。

    ★ 長期優惠服務

    在維護期滿后,我公司承諾為用戶提供長期的優惠服務,終身系統維護和優惠升級,只收取成本費用。

    ★ 免費系統培訓

    我公司承諾對用戶方的技術人員、普通用戶進行軟硬件使用技巧、維護、使用等進行免費系統培訓。

    ★ 定期環境檢修服務

    我公司承諾在系統投入運行后,派技術支持代表實施定期的巡檢服務。主要工作內容包括:收集用戶使用意見,解答用戶疑難等。

    ★ 終身免費咨詢服務

    我公司承諾為用戶免費提供終身的技術指導和咨詢服務,通過現場技術支持、電話技術支持、電子郵件技術支持等方式為用戶提供最完善的技術支持服務。

    a)   核心承諾

    1、我公司承諾項目主要負責人在服務期內不離職本公司。

    2、我方在系統通過用戶驗收后嚴格履行系統技術維護職責。

    3、我方承諾在系統通過用戶驗收后進入免費技術服務(包括免費系統培訓、定期用戶交流、故障排除、技術咨詢)保證期為12個月,采用上述服務方式,期滿后技術服務只收取成本費。

    4、系統發生故障,用戶應在第一時間通知我方,說明故障現象及原因,并保護故障現場和原始記錄。

    5、我方對用戶維護響應的時間不超過1小時。

    6、報修及響應方式:用戶可通過網站、電話、傳真和電子郵件向我方報修。我方技術人員通過電話、傳真、電子郵件、遠程維護直至現場維護等方式為用戶排除故障,并同用戶代表共同填寫“系統維護記錄”交雙方存檔。

    北京華夏天銘激光科技有限公司技術維護熱線:400-004-5508客戶服務中心或直接撥打熱線電話:張工:13810099511,戚工:13910834451。有關電話、地址如有改動,將及時通知用戶方。

    b)   特別服務條款

    對于本項目,我公司愿意提供如下特別用戶培訓服務條款:

    我們公司在現有培訓承諾的基礎上,將無條件提供甲方由于人員或機構變動而所需要的額外培訓;我公司充分利用培訓資源,為及相關業務應用單位提供培訓。

    培訓內容主要包括:管理人員、操作人員、維修人員進行結構原理、性能、操作、維修、故障排除等基本知識的培訓。

    培訓時間:直到相關人員熟練操作為止。

    培訓地點:客戶現場


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